klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 – Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen De Mer Advocaten en de cliënt.
Mr. H. Uzumcu draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling, tenzij het zijn cliënten betreft; in dat geval wordt de afhandeling gedaan door mr. F. Uzumcu.
Artikel 3 – Doelstellingen
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is aan de cliënt bekend gemaakt. De advocaat wijst de cliënt erop bij het aangaan van de overeenkomst.
De Mer Advocaten heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen waar een klacht kan worden ingediend.
Niet-opgeloste klachten worden op verzoek van de cliënt voorgelegd aan de Rechtbank Den Haag.
Artikel 5 – Interne klachtprocedure
Klachten worden doorgeleid naar mr. H. Uzumcu; indien het zijn cliënten betreft, behandelt mr. F. Uzumcu de klacht.
De klachtenfunctionaris stelt zowel klager als degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet met tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt binnen vier weken af, of meldt de reden van afwijking en de nieuwe termijn.
Het oordeel wordt schriftelijk meegedeeld aan klager en betrokkenen.
Bij afhandeling naar tevredenheid tekenen alle partijen voor akkoord.
Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
Geheimhouding wordt in acht genomen bij de behandeling.
Voor de behandeling van de klacht worden geen kosten in rekening gebracht.
Artikel 7 – Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor tijdige afhandeling.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 – Klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht en het onderwerp.
Een klacht kan meerdere onderwerpen bevatten.
Er wordt periodiek verslag uitgebracht met aanbevelingen.
Ten minste eenmaal per jaar worden verslagen besproken en ter besluitvorming voorgelegd.